Antworten auf die HubSpot Service Software

Welche der folgenden ist KEINE Phase im Feedbackmodell von HubSpot?

• Kundenerlebnis verbessern
• Feedback-Kanäle einrichten
• Kundenfeedback sammeln
• Kundensentiment verstehen

Erläuterung:

Die Antwort ‘Kundenfeedback sammeln’ ist korrekt. Im Feedbackmodell von HubSpot gibt es vier Phasen: 1) ‘Feedback-Kanäle einrichten’, in der Unternehmen verschiedene Kanäle wie E-Mail, Umfragen und Social Media einrichten, um Feedback von Kunden zu erhalten; 2) ‘Kundensentiment verstehen’, in der Unternehmen die gesammelten Daten analysieren, um die Stimmung und Meinungen ihrer Kunden besser zu verstehen; 3) ‘Kundenerlebnis verbessern’, in der Unternehmen auf Basis des Feedbacks Verbesserungen und Anpassungen an ihren Produkten oder Dienstleistungen vornehmen; und schließlich 4) ‘Feedback zelebrieren’, wo Unternehmen ihre Kunden über die Änderungen informieren und ihnen für ihr Feedback danken. ‘Kundenfeedback sammeln’ ist keine separate Phase im Modell, sondern ein Schritt, der in der ersten Phase, ‘Feedback-Kanäle einrichten’, implizit enthalten ist. In dieser Phase geht es darum, die Infrastruktur für das Feedback-Management aufzubauen, einschließlich der Einrichtung von Methoden und Kanälen zur Erfassung des Kundenfeedbacks.

Welche Art Feedbackumfrage kannst du dem Livechat hinzufügen?

• CES
• NPS
• CSAT
• Benutzerdefinierte Umfrage

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist: ‘CSAT’. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Art Feedbackumfrage, die dem Livechat hinzugefügt werden kann. CSAT-Umfragen werden verwendet, um die Zufriedenheit der Kunden unmittelbar nach einem Support-Interaktion zu bewerten. Sie ermöglichen es Unternehmen, Feedback in Echtzeit zu erhalten und die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. Durch das Hinzufügen von CSAT-Umfragen zum Livechat können Supportteams sofortiges Feedback von Kunden erhalten, sobald eine Interaktion abgeschlossen ist. Dies ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Probleme zu reagieren, Kundenbedürfnisse zu verstehen und ihre Supportdienste entsprechend anzupassen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die Integration von CSAT-Umfragen in den Livechat ist daher eine effektive Möglichkeit, die Qualität des Kundensupports zu überwachen und zu verbessern.

Was sind Snippets?

• Wiederverwendbare Textbausteine
• E-Mail-Vorlagen
• Texte auf einem Ticket-Datensatz
• Tickets

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘Wiederverwendbare Textbausteine’. Snippets sind kurze Textbausteine oder Vorlagen, die in verschiedenen Kontexten wiederverwendet werden können. Sie ermöglichen es den Benutzern, häufig verwendete Textpassagen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen schnell einzufügen, ohne sie jedes Mal neu schreiben zu müssen. Diese Funktion ist besonders nützlich für Supportteams oder Kundendienstmitarbeiter, die oft ähnliche Antworten auf wiederkehrende Anfragen geben müssen. Durch die Verwendung von Snippets können sie Zeit sparen und sicherstellen, dass sie konsistente und präzise Antworten bereitstellen. Snippets können auch dazu beitragen, die Effizienz zu verbessern und die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen zu verkürzen, da sie die Notwendigkeit reduzieren, Text manuell einzugeben oder zu kopieren und einzufügen.

Was ist KEIN Schritt beim Einrichten von Feedbackkanälen?

• Definition deiner Customer Journey
• Umfragemethoden und -ziele abstimmen
• Feedback sammeln
• Feedback analysieren

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘Feedback analysieren’. Beim Einrichten von Feedbackkanälen ist die Analyse des Feedbacks ein Schritt, der erst nach dem Sammeln des Feedbacks stattfindet. Zunächst muss die Customer Journey definiert werden, um zu verstehen, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren und an welchen Punkten Feedback gesammelt werden kann. Anschließend ist es wichtig, die Umfragemethoden und -ziele entsprechend anzupassen, um sicherzustellen, dass das gesammelte Feedback die gewünschten Informationen liefert. Der nächste Schritt ist das tatsächliche Sammeln des Feedbacks über die ausgewählten Kanäle. Erst danach erfolgt die Analyse des gesammelten Feedbacks, um Muster zu erkennen, Trends zu identifizieren und Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen. Durch diese Analyse können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und Verbesserungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Was ist ein guter NPS-Wert?

• Variiert je nach Branche
• Alles, was positiv ist
• 10 oder höher
• 20 oder höher

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘Variiert je nach Branche’. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Loyalität der Kunden gegenüber einer Marke oder einem Unternehmen zu messen. Der Wert des NPS kann je nach Branche und Unternehmenskontext unterschiedlich sein. In einigen Branchen gelten höhere NPS-Werte als Maßstab für eine starke Kundenbindung, während in anderen Branchen niedrigere Werte akzeptabel sein können. Ein guter NPS-Wert ist daher relativ und sollte im Vergleich zu anderen Unternehmen derselben Branche oder ähnlicher Größe betrachtet werden. Durch die Berücksichtigung des branchenüblichen NPS-Werts können Unternehmen besser verstehen, wie sie im Vergleich zu ihren Wettbewerbern abschneiden und welche Bereiche verbessert werden müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Was ist der Unterschied zwischen Service-Analytics und dem Berichtdesigner?

• Service-Analytics bietet sofort einsatzbereite Berichte; im Berichtdesigner musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
• Der Berichtdesigner bietet sofort einsatzbereite Berichte; in Service-Analytics musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
• Service-Analytics bietet detaillierte Berichte; der Berichtdesigner bietet allgemeinere Berichte.
• Service-Analytics ist im Allgemeinen für Führungskräfte; der Berichtdesigner ist für Servicemitarbeitende gedacht.

Erläuterung:

Die Antwort ‘Service-Analytics bietet sofort einsatzbereite Berichte; im Berichtdesigner musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen’ ist korrekt. Service-Analytics und der Berichtdesigner sind zwei verschiedene Tools in HubSpot, die für das Reporting und die Analyse genutzt werden können. Der Hauptunterschied besteht darin, dass Service-Analytics vorgefertigte Berichte und Dashboards bietet, die sofort einsatzbereit sind und keine speziellen Kenntnisse in der Berichterstellung erfordern. Diese vorgefertigten Berichte liefern wichtige Einblicke in die Leistung des Kundensupports, wie beispielsweise die Anzahl der offenen Tickets, die durchschnittliche Antwortzeit oder die Kundenzufriedenheit. Im Gegensatz dazu erfordert der Berichtdesigner, dass Benutzer jeden Bericht individuell und von Grund auf neu erstellen, wodurch sie mehr Kontrolle über die Daten und das Layout haben. Dies ermöglicht es den Benutzern, hochgradig angepasste Berichte zu erstellen, die ihren spezifischen Anforderungen und Geschäftszielen entsprechen. Während Service-Analytics für einen schnellen Überblick über die Leistung des Kundensupports geeignet ist, ist der Berichtdesigner besser geeignet, um detaillierte Analysen und maßgeschneiderte Berichte durchzuführen.