Antworten auf die HubSpot Service Software

Antworten auf die HubSpot Service Software

 

 

Questions:

 

Richtig oder falsch? Ein Besucher oder eine Besucherin kann eine Unterhaltung mit einem Chatbot beginnen, und der Bot kann ihn/sie dann an ein Teammitglied weiterleiten.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Tickets lassen sich nur manuell in die verschiedenen Phasen verschieben.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Es ist eine gute Idee, die Titel von Wissensdatenbank-Artikeln als Frage zu formulieren.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Die meisten Menschen ziehen den Selfservice einem Gespräch mit dem Kundensupport vor.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Ein Rückgang des Ticketvolumens bedeutet, dass deine Wissensdatenbank gut funktioniert.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Es ist eine bewährte Methode, NPS-Umfragen monatlich an Kunden und Kundinnen zu senden.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Du solltest Kundinnen und Kunden nur per Telefon fragen, ob sie Markenbefürwortende deines Unternehmens werden möchten.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Du könntest eine NPS-Umfrage verwenden, um die allgemeine Stimmungslage deiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu ermitteln.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Egal wie lange es dauert, du solltest auf jede Feedbackumfrage antworten, die du erhältst.

• Richtig
• Falsch

 

Was sind Markenbefürwortende?

• Leute, die dir eine 9 oder 10 in deiner NPS-Umfrage geben.
• Leute, die dir dabei helfen, mehr Aufträge zu generieren.
• Leute, die für deine Marke werben und dafür bezahlt werden.
• Ein Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin deines Marketing-Teams.

 

Wann sollten Kundenprobleme, die eine große Auswirkung haben und hohe Kosten verursachen, entsprechend der Priorisierungsmatrix am besten bearbeitet werden?

• Heute
• Morgen
• Nächste Woche
• Nächstes Jahr

 

Welche Feedbackumfrage solltest du verwenden, um festzustellen, was deine Kundinnen und Kunden über ihr Kauferlebnis denken?

• Customer Effort Score
• Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Net Promoter Score
• Customer Advocacy Score

 

Welches der folgenden Beispiele stellt KEINE Fürsprache-Aktion dar?

• Das Verfassen einer Fallstudie zu einem Kunden oder einer Kundin.
• Das Bezahlen von Kunden und Kundinnen, damit sie eine gute Bewertung hinterlassen, unabhängig von der tatsächlichen Erfahrung.
• Das Verfassen eines Blogbeitrags durch einen Kunden oder eine Kundin.
• Einen Kunden oder eine Kundin bitten, dir eine Yelp-Bewertung zu schreiben.

 

Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um Feedback zu sammeln, AUSSER:

• um Geld zu sparen
• um herauszufinden, wer deine Fürsprechenden sind
• um zu verstehen, was deine Kunden und Kundinnen über dich denken
• um zu wissen, was zu verbessern ist

 

Wie oft sollte eine Customer Effort Score-Umfrage verwendet werden?

• Nach jeder Interaktion mit dem Support
• Vierteljährlich
• Monatlich
• Nach jedem Meilenstein

 

Was ist ein guter NPS-Wert?

• Variiert je nach Branche
• Alles, was positiv ist
• 10 oder höher
• 20 oder höher

 

Alle folgenden Möglichkeiten sind geeignet, um Menschen zum Ausfüllen deiner Feedbackumfragen zu ermutigen, AUSSER:

• Anreize bieten, z. B. einen Gutschein über 5 Euro
• Umfragen kurz halten
• Kunden und Kundinnen täglich per E-Mail kontaktieren, bis sie die Umfrage ausfüllen
• Umfragen über mehrere Kanäle anbieten

 

Fallbeispiel: Dein Chef möchte beurteilen, wie sich Kunden und Kundinnen fühlen, nachdem jemand aus dem Technikteam sie zu Hause besucht hat. Welche Umfrage sollte dein Chef verwenden?

• Net Promoter Score
• Umfrage zur Kundenzufriedenheit
• Customer Acknowledgment Survey
• Customer Effort Score

 

In welcher Umfrage wird die folgende Frage gestellt: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?“

• Customer Effort Score
• Net Promoter Score
• Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Keine der oben genannten Optionen

 

Vervollständige diesen Satz: Du solltest NPS anstelle von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.

• wie einfach eine Aufgabe zu erledigen war
• wie die allgemeine Zufriedenheit gegenüber der Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt war
• wie die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt gegenüber der allgemeinen Zufriedenheit war
• wie sich ein Fehler oder Ausfall auswirkt

 

Vervollständige diesen Satz: Wende dich an deine ______, um sie zu bitten, Fürsprache-Aktionen durchzuführen.

• Fürsprecher und Fürsprecherinnen
• Kritiker und Kritikerinnen
• passiven Kunden und Kundinnen
• Marketingmitarbeitenden

 

Vervollständige diesen Satz: Du solltest den Customer Effort Score anstelle einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.

• wie einfach eine Aufgabe zu erledigen war
• wie die allgemeine Zufriedenheit gegenüber der Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt war
• wie die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt gegenüber der allgemeinen Zufriedenheit war
• wie sich ein Fehler oder Ausfall auswirkt

 

Der Helpdesk von HubSpot besteht aus all diesen Tools AUSSER:

• Berichten
• Automatisierung
• Einer Wissensdatenbank
• Tickets

 

Vervollständige diesen Satz: Wenn du einem Kunden oder einer Kundin antwortest, solltest du eine E-Mail-Vorlage verwenden, um ______.

• auf eine allgemeine Frage zu antworten
• auf eine komplizierte Frage zu antworten
• einen Artikel der Wissensdatenbank einzufügen
• eine E-Mail weiterzuleiten

 

Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um jemanden per @ in einem Ticketdatensatz zu erwähnen, AUSSER:

• um ein Ticket zu eskalieren
• als Hinweis
• um die Zuständigkeit für ein Ticket zu übertragen
• um den Kundinnen und Kunden eine E-Mail zu schicken

 

Was sind Snippets?

• Wiederverwendbare Textbausteine
• E-Mail-Vorlagen
• Texte auf einem Ticket-Datensatz
• Tickets

 

Welche(n) Bericht(e) kannst du verwenden, um zu entscheiden, welche Artikel du für die Wissensdatenbank schreiben solltest?

• Durchschnittliche Ticket-Antwortzeit
• Durchschnittliche Ticket-Antwortzeit nach Teammitglied
• Ticket-Volumen nach Kategorie
• Alle oben genannten Optionen

 

Alle folgenden Beispiele sind Vorteile des E-Mail-Supports, AUSSER:

• E-Mails bieten eine sofortige Antwort
• E-Mails dienen als schriftliche Dokumentation
• Du kannst Screenshots und GIFs einfügen
• E-Mails sind interaktiv

 

Eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement / SLA) ist …

• eine Ticketpipeline
• eine Verbindlichkeit zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden oder einer Kundin
• die Erkenntnis, wie lange ein Unternehmen braucht, um eine Problem zu lösen
• eine Vereinbarung zwischen zwei Wettbewerbern

 

Die „Aufnahme“ bezieht sich auf die Art und Weise, wie du _____.

• auf Support-Anfragen antwortest
• Support-Anfragen erhältst
• Support-Anfragen zuordnest
• Support-Anfragen bestätigst

 

Vervollständige diesen Satz: Mit HubSpots Helpdesk kannst du deine Kontaktanfragen ______ optimieren und verwalten.

• in Conversations oder Tickets
• in deinem E-Mail-Konto
• in der Wissensdatenbank
• auf deiner Website

 

Was bedeutet Triage im Kundensupport?

• Support-Anfragen sammeln
• Auf Support-Anfragen antworten
• Berichte und Analysen zu Support-Anfragen erstellen
• Support-Anfragen kategorisieren und weiterleiten

 

In welchen der folgenden Fälle solltest du eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank verwenden?

• Wenn du möchtest, dass nur deine Kunden und Kundinnen, nicht aber Interessierte, auf deine Informationen zugreifen können.
• Wenn du nicht möchtest, dass deine Konkurrenten auf deine Informationen zugreifen können.
• Wenn du möchtest, dass deine Kunden und Kundinnen die Artikel nur einmal sehen können.
• A und B
• Keine der oben genannten Optionen

 

Welches der folgenden Beispiele ist KEINE bewährte Methode beim Verfassen von Wissensdatenbank-Artikeln?

• Fragen als Titel verwenden
• Aufzählungszeichen verwenden
• Einen lockerer Ton verwenden
• Screenshots und GIFs verwenden

 

Welche(n) der folgenden Berichte solltest du dir ansehen, um die Performance der Teammitglieder im Kundensupport zu bewerten?

• Geschlossene Tickets insgesamt nach Teammitglied
• Tickets insgesamt im Laufe der Zeit
• Tickets insgesamt nach Quelle
• Anzahl der Aufrufe von Wissensdatenbank-Artikel

 

Du solltest einen Call-Out in einem Wissensdatenbank-Artikel verwenden, um

• die Aufmerksamkeit des Lesers oder der Leserin auf ein wichtiges Detail zu lenken
• dem Leser oder der Leserin mitzuteilen, welche Artikel als nächstes gelesen werden sollten
• Q&As zu hosten
• den Leser oder die Leserin um Feedback zu bitten

 

Welches der folgenden Tools gehört NICHT zu Service Hub von HubSpot?

• Helpdesk
• Umfragen zum Kundenfeedback
• Projektmanagement
• Wissensdatenbank

 

Richtig oder falsch? Du solltest nur mit deinen Kritikern und Kritikerinnen Kontakt aufnehmen.

• Richtig
• Falsch

 

Welches der folgenden Beispiele ist KEINE geeignete Weise, um Wissensdatenbank-Artikel zu kategorisieren?

• Nach Personas
• Nach Produkt oder Service
• Nach Verfasser/in
• Nach Kunden-Phase

 

Richtig oder falsch? Mithilfe der Ticketautomatisierung kannst du basierend auf einer E-Mail-Antwort ein Ticket von einer Phase in eine andere verschieben.

• Richtig
• Falsch

 

Welches der folgenden Beispiele ist ein Vorteil von Livechats?

• Es ist einfach, Antworten auf komplizierte Fragen zu bekommen.
• Man erhält sofort eine Antwort.
• Es ist leicht den richtigen Ton zu treffen.
• Alle oben genannten Optionen

 

Du kannst alle dieser Aufgaben du von einem Ticketdatensatz aus erledigen, AUSSER:

• Einen Anruf tätigen
• Eine E-Mail senden
• Eine interne Aufgabe für dich und deine Kollegen und Kolleginnen erstellen
• Einen Livechat starten

 

Vervollständige diesen Satz: Mit ________ kannst du Ticketeigenschaften bearbeiten, je nachdem, welches Team für das Ticket zuständig ist.

• Ticket-Bearbeitung
• der Anpassung von Ticket-Datensätzen
• Ticket-Ansichten
• Ticket-Pipelines

 

Wenn du deine Wissensdatenbank in HubSpot einrichtest, musst du _______ verknüpfen.

• deinen Helpdesk
• deine Domain
• dein Gehirn
• dein Conversations-Postfach

 

Berichte der Kategorie „Chat-Übersicht“ ermöglichen Einblicke,

• wie sich deine Kundinnen und Kunden im Laufe der Zeit verändern.
• wie effektiv deine Wissensdatenbank ist.
• wie produktiv deine Servicemitarbeitenden sind.
• Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.

 

Wenn du zum ersten Mal Berichte in Service Hub einrichtest, wo solltest du beginnen?

• Service-Analytics
• Benutzerdefinierter Berichtdesigner
• Berichtbibliothek
• Sales-Analytics

 

Ein Kundenportal ist __________.

• eine Seite, von der aus Kundinnen und Kunden ihre Supporttickets einsehen, öffnen und darauf antworten können.
• ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden Tickets öffnen, aber nicht darauf antworten können.
• ein HubSpot-Account für Leute, die keine kostenpflichtige Lizenz nutzen.
• ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen kaufen können.

 

In einem Kundenportal können Kundinnen und Kunden alle folgenden Aktionen ausführen AUSSER:

• Antworten aufrufen, die dein Supportteam in der Vergangenheit gegeben hat
• in Unterhaltungen antworten, wann und wie es ihnen am besten passt
• den Livechat mit einem Teammitglied nutzen
• den Status ihrer Supporttickets prüfen

 

Richtig oder falsch? Alle Kundenportale sind passwortgeschützt.

• Richtig
• Falsch

 

Welche Informationen sehen Kundinnen und Kunden in ihrem Kundenportal?

• Wie viel Zeit das Serviceteam hat, um auf ein Ticket zu antworten, bevor ein SLA-Verstoß vorliegt
• Ticketantworten von Mitarbeitenden des Kundenservice
• Wie viele andere Kundinnen und Kunden ein ähnliches Ticket geöffnet haben
• Alle oben genannten Optionen

 

________ eignet sich gut für alle, die sofort einsatzbereite Standardberichte generieren wollen.

• Der Berichtdesigner
• Service-Analytics
• Die Berichtbibliothek
• Der Berichtgenerator

 

Richtig oder falsch? Im Berichtdesigner lassen sich objektübergreifende Berichte erstellen.

• Richtig
• Falsch

 

Was ist der Unterschied zwischen Service-Analytics und dem Berichtdesigner?

• Service-Analytics bietet sofort einsatzbereite Berichte; im Berichtdesigner musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
• Der Berichtdesigner bietet sofort einsatzbereite Berichte; in Service-Analytics musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
• Service-Analytics bietet detaillierte Berichte; der Berichtdesigner bietet allgemeinere Berichte.
• Service-Analytics ist im Allgemeinen für Führungskräfte; der Berichtdesigner ist für Servicemitarbeitende gedacht.

 

Mithilfe benutzerdefinierter Ansichten im Conversations-Postfach kannst du _________.

• wählen, welche vordefinierten Ansichten in HubSpot du anheften möchtest
• eigene Ansichten auf der Grundlage von Ticket- und Konversationseigenschaften erstellen
• Unterhaltungen auf die vordefinierten Ansichten von HubSpot ziehen
• die Schriftart deiner E-Mails und des Livechats anpassen

 

Welche Art Feedbackumfrage kannst du dem Livechat hinzufügen?

• CES
• NPS
• CSAT
• Benutzerdefinierte Umfrage

 

Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, könntest du _______.

• eine Ansicht für Tickets mit hoher Priorität erstellen
• SLAs festlegen
• Automatisierung nutzen, um Tickets in die verschiedenen Phasen zu verschieben
• Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.

 

Richtig oder falsch? Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen solltest du eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Der Customer Effort Score wird auf einer Skala mit 3 Punkten gemessen.

• Richtig
• Falsch

 

Deine Managerin möchte wissen, wer deine primäre Persona ist. Die beste Feedbackumfrage dafür ist:

• Net Promoter Score
• Benutzerdefinierte Feedbackumfrage
• Customer Effort Score
• CSAT-Umfrage

 

Du möchtest nachvollziehen, wie einfach oder schwierig es für deine Kundinnen und Kunden ist, vom Supportteam Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Die richtige Feedbackumfrage dafür ist:

• Customer Effort Score
• CSAT-Umfrage
• Net Promoter Score
• Customer Leadership Score

 

Welche der folgenden ist KEINE Phase im Feedbackmodell von HubSpot?

• Kundenerlebnis verbessern
• Feedback-Kanäle einrichten
• Kundenfeedback sammeln
• Kundensentiment verstehen

 

Du solltest benutzerdefinierte Feedbackumfragen verwenden, wenn du ________.

• verstehen möchtest, wie das allgemeine Kundensentiment ist
• verstehen möchtest, wie einfach es war, ein Problem zu lösen
• verstehen möchtest, wie die Zufriedenheit bei einem bestimmten Meilenstein war
• etwas verstehen möchtest, das in den branchenüblichen Umfragen nicht erfasst wird

 

Wie wird der NPS berechnet?

• Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
• Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern, geteilt durch den Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
• Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern
• Prozentsatz der Fürsprechenden

 

Was ist KEIN Schritt beim Einrichten von Feedbackkanälen?

• Definition deiner Customer Journey
• Umfragemethoden und -ziele abstimmen
• Feedback sammeln
• Feedback analysieren

 

Richtig oder falsch? Du kannst die NPS-Frage in HubSpot bearbeiten.

• Richtig
• Falsch

 

Welchen der folgenden Vorteile bietet der Telefonsupport?

• Er ist für dein Unternehmen billiger.
• Kunden und Kundinnen erhalten bei komplizierten Problemen sofort Hilfe.
• Im Allgemeinen ziehen Kunden und Kundinnen den Telefonsupport jeder anderen Supportmöglichkeit vor.
• Alle oben genannten Optionen

 

Wann solltest du den Einsatz eines Chatbots in Betracht ziehen?

• Wenn die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschränkt ist
• Wenn sich die Kosten von Fehlern in Grenzen halten
• Wenn du eine Menge Standardfragen erhaltst
• Alle oben genannten Optionen

 

Mit einem Helpdesk können alle folgenden Aufgaben durchgeführt werden, AUSSER:

• Kontaktanfragen optimieren
• Feedback geben
• Mit Berichten Kundenerlebnisse verbessern
• Kundenprobleme zuordnen

 

Alle folgenden Beispiele sind Phasen der Fehlerbehebung, AUSSER:

• das Problem verstehen
• relevanten Kontext und Informationen finden
• das Problem identifizieren
• um Hilfe bitten

 

Welches der folgenden Beispiele ist ein angemessener Titel für einen Wissensdatenbank-Artikel?

• Was sind die Vor- und Nachteile von HubSpot?
• Wie erstelle ich eine benutzerdefinierte Feedbackumfrage?
• Du willst also einen Chatbot erstellen
• Wie du eine Kampagne erstellst, sendest, Fehler behebst und analysierst

 

Das Wissensdatenbank-Tool von HubSpot kann alle folgenden Aktionen durchführen, AUSSER:

• den Lesern und Leserinnen Artikel zu verwandten Themen vorschlagen
• den Zugriff auf Wissensdatenbank-Artikel beschränken
• den Artikeln Videos hinzufügen
• vorschlagen, welche Artikel noch verfasst werden sollten

 

Vervollständige diesen Satz: Eine Wissensdatenbank ist _____.

• ein Blog über ein Produkt oder einen Service
• eine Sammlung von Artikeln über ein Produkt oder einen Service
• ein Ort, wo Kunden und Kundinnen mit dem Support-Team eines Unternehmens in Kontakt treten können
• eine Sammlung von Bewertungen über ein Produkt oder einen Service

 

Mit Service Hub kannst du alle folgenden Aufgaben erledigen, AUSSER:

• Kontaktanfragen erfassen
• Tickets weiterleiten
• alle sozialen Medien beobachten
• auf Support-Anfragen antworten

 

Wie oft solltest du deine Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten?

• Immer, wenn du schlechtes Feedback zu einem Artikel erhältst
• Monatlich
• Immer, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden
• Vierteljährlich

 

Ein Beispiel für Selfservice ist, wenn Kundinnen und Kunden …

• einen Livechat mit einem Teammitglied haben.
• ihre Anfrage suchen und einen Artikel finden.
• ihre Anfrage suchen und schließlich das Unternehmen anrufen.
• einem Teammitglied eine E-Mail schreiben.

 

Mit ______ kannst du deine Tickets filtern.

• Ticket-Ansichten
• Ticket-Einstellungen
• Ticket-Archiven
• der Anpassung von Ticket-Datensätzen

 

Richtig oder falsch? Du solltest jeden Tag neue Wissensdatenbank-Artikel verfassen.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Im Service-Analytics-Tool ist objektübergreifendes Reporting möglich.

• Richtig
• Falsch

 

Ein Kundenportal ist ein __________-Angebot.

• Wissensdatenbank
• Helpdesk
• Kundenfeedback
• Selfservice

 

Beim Erkennen von Zuordnungskonflikten von Supportmitarbeitenden kannst du feststellen, ob ein anderes Teammitglied ________.

• an derselben Nachricht arbeitet
• auf deinem Stammplatz in der Kantine sitzt
• für den Livechat verfügbar ist
• nicht für den Livechat verfügbar ist

 

Was bedeutet „Kanal ändern“?

• Der Wechsel vom Verfassen einer Kundenantwort zum Hinterlassen eines Kommentars im Kundendatensatz in Conversations
• Ein anderer Name für das Kundenportal
• Der Wechsel vom Livechat zu Facebook Messenger zu E-Mail in einer einzigen Unterhaltung
• Der Wechsel von Conversations auf dem PC zu Conversations auf dem Smartphone

 

Wenn du noch nie Serviceberichte in HubSpot generiert hast, beginne mit _________.

• dem Berichtdesigner
• der Berichtbibliothek
• Service-Analytics
• der Berichtanpassung

 

Richtig oder falsch? Du solltest dein persönliches E-Mail-Postfach mit dem Postfach im Conversations-Tool verknüpfen.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Wissensdatenbank-Artikel sollten anekdotenhaft und in einem persönlichen und lockeren Ton verfasst werden.

• Richtig
• Falsch

 

Wann solltest du mehrere Ticketpipelines verwenden?

• Wenn deine Tickets verschiedene Phasen durchlaufen
• Wenn du mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbietest
• Wenn du mehrere Teammitglieder im Kundenservice hast
• Wenn deine Tickets unterschiedliche Prioritäten haben

 

Richtig oder falsch? Eine Wissensdatenbank ist eine Art von Selfservice.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Mit der HubSpot Mobile-App kannst du auf Conversations zugreifen.

• Richtig
• Falsch

 

Richtig oder falsch? Du kannst das Erscheinungsbild deines Kundenportals nicht bearbeiten.

• Richtig
• Falsch