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Antworten auf die HubSpot Service Software
Exam URL: https://academy.hubspot.de/courses/hubspot-service-software
Questions:
Wähle alle zutreffenden Optionen aus. Wie kann dir die KI dabei helfen, deine Wissensdatenbankartikel zu schreiben.
Wähle alle zutreffenden Optionen aus. Wobei kann dir die KI im Helpdesk helfen?
Wie wird der NPS berechnet?
Erläuterung: Die richtige Antwort ist: Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritiker. Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden, die den Service oder das Produkt weiterempfehlen würden (Fürsprechende), vom Prozentsatz der Kunden, die dies nicht tun würden (Kritiker), subtrahiert wird. Der NPS kann auf einer Skala von -100 bis +100 liegen, wobei ein höherer Wert darauf hindeutet, dass mehr Kunden das Produkt oder den Service empfehlen würden. Eine hohe Anzahl von Fürsprechenden im Verhältnis zu Kritikern deutet auf eine starke Kundenzufriedenheit hin, während ein negativer Wert zeigt, dass mehr Kunden unzufrieden sind und das Produkt oder den Service nicht weiterempfehlen würden. Diese Berechnungsmethode ermöglicht Unternehmen, das Kundenfeedback zu quantifizieren und schnell zu verstehen, wie ihre Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen wahrnehmen.
Wie oft solltest du deine Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten?
Erläuterung:
Die richtige Antwort ist ‘Immer, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden’. Eine Wissensdatenbank ist ein dynamisches Instrument, das kontinuierliche Pflege erfordert, um sicherzustellen, dass die darin enthaltenen Informationen aktuell und relevant bleiben. Wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden, ist es entscheidend, diese Änderungen sofort zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass Kunden und Kundinnen stets die aktuellsten und genauesten Informationen erhalten. Dies trägt dazu bei, Verwirrung zu vermeiden, das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen zu stärken und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Warten, bis schlechtes Feedback eingegangen ist, oder eine regelmäßige, monatliche oder vierteljährliche Überprüfung könnten zu veralteten Informationen führen und das Vertrauen der Kunden in die Wissensdatenbank beeinträchtigen. Daher ist es ratsam, Artikel regelmäßig zu überarbeiten, insbesondere wenn sich relevante Produkte oder Dienstleistungen ändern.
Wie oft sollte eine Customer Effort Score-Umfrage verwendet werden?
Erläuterung:
Die richtige Antwort ist Nach jeder Interaktion mit dem Support. Der Customer Effort Score (CES) ist ein Maß dafür, wie einfach es für Kunden ist, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen, und wird häufig verwendet, um die Effizienz des Kundensupports zu bewerten. Da der CES darauf abzielt, die Mühe zu messen, die Kunden aufwenden müssen, um Unterstützung zu erhalten, ist es sinnvoll, diese Umfrage nach jeder Interaktion mit dem Support durchzuführen. Durch die regelmäßige Erfassung des CES nach jeder Interaktion können Unternehmen kontinuierlich Feedback von Kunden sammeln und ihre Supportprozesse entsprechend anpassen, um sicherzustellen, dass sie so nahtlos und effizient wie möglich sind. Dies ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen, Probleme zu identifizieren und zu lösen und letztendlich eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.
Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, könntest du _______.
Erläuterung:
Die richtige Antwort ist: ‘Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.’ Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, gibt es verschiedene Maßnahmen, die ergriffen werden können. Durch die Erstellung einer speziellen Ansicht für Tickets mit hoher Priorität können die Teammitglieder Tickets leichter identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Die Festlegung von Service Level Agreements (SLAs) ermöglicht es, klare Erwartungen für die Bearbeitungszeiten von Tickets zu definieren und sicherzustellen, dass Tickets entsprechend ihrer Dringlichkeit behandelt werden. Darüber hinaus kann die Nutzung von Automatisierung dazu beitragen, Tickets automatisch in verschiedene Phasen zu verschieben, basierend auf definierten Kriterien wie Dringlichkeit oder Tickettyp. Diese Maßnahmen zusammen ermöglichen es dem Supportteam, effizienter zu arbeiten und sicherzustellen, dass die dringendsten Probleme priorisiert werden, um eine schnellere Lösung für die Kunden zu gewährleisten.