Antworten auf die HubSpot Service Software

Welche Informationen sehen Kundinnen und Kunden in ihrem Kundenportal?

• Wie viel Zeit das Serviceteam hat, um auf ein Ticket zu antworten, bevor ein SLA-Verstoß vorliegt
• Ticketantworten von Mitarbeitenden des Kundenservice
• Wie viele andere Kundinnen und Kunden ein ähnliches Ticket geöffnet haben
• Alle oben genannten Optionen

Erläuterung:

Die richtige Antwort lautet ‘Ticketantworten von Mitarbeitenden des Kundenservice’. Kundinnen und Kunden sehen in ihrem Kundenportal die Antworten auf ihre Support-Tickets von den Mitarbeitenden des Kundenservice. Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, den Fortschritt ihrer Supportanfragen zu verfolgen, auf Antworten zuzugreifen und gegebenenfalls zusätzliche Informationen bereitzustellen. Indem sie die Ticketantworten einsehen können, erhalten die Kunden Transparenz darüber, wie ihre Anfragen behandelt werden, und können sicherstellen, dass ihre Fragen angemessen bearbeitet werden. Dies trägt zu einem positiven Kundenerlebnis bei, da es den Kunden das Gefühl gibt, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und dass sie aktiv am Supportprozess beteiligt sind. Die anderen genannten Optionen, wie die Anzeige der Zeit, die das Serviceteam hat, um auf ein Ticket zu antworten, oder die Anzahl ähnlicher Tickets von anderen Kunden, sind zwar wichtige Aspekte des Kundensupports, werden jedoch nicht direkt im Kundenportal angezeigt.

Welche Feedbackumfrage solltest du verwenden, um festzustellen, was deine Kundinnen und Kunden über ihr Kauferlebnis denken?

• Customer Effort Score
• Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Net Promoter Score
• Customer Advocacy Score

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)’. Diese Umfrage ist das beste Instrument, um herauszufinden, was Kunden über ihr Kauferlebnis denken. CSAT-Umfragen geben Kunden die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit unmittelbar nach einem Kauf oder einer Interaktion mit einem Produkt oder Service auszudrücken. Durch die direkte Erfassung der Zufriedenheit können Unternehmen schnell und präzise verstehen, wie gut ihre Produkte oder Dienstleistungen die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen. Die CSAT-Umfrage ist in der Regel einfach und kurz, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden sie beantworten. Auf diese Weise erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung, die es ihnen ermöglichen, gezielt auf Schwachstellen zu reagieren und kontinuierlich die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. So können sie nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, sondern auch langfristige Kundenbindung und Markentreue fördern.

Welche der folgenden ist KEINE Phase im Feedbackmodell von HubSpot?

• Kundenerlebnis verbessern
• Feedback-Kanäle einrichten
• Kundenfeedback sammeln
• Kundensentiment verstehen

Erläuterung:

Die Antwort ‘Kundenfeedback sammeln’ ist korrekt. Im Feedbackmodell von HubSpot gibt es vier Phasen: 1) ‘Feedback-Kanäle einrichten’, in der Unternehmen verschiedene Kanäle wie E-Mail, Umfragen und Social Media einrichten, um Feedback von Kunden zu erhalten; 2) ‘Kundensentiment verstehen’, in der Unternehmen die gesammelten Daten analysieren, um die Stimmung und Meinungen ihrer Kunden besser zu verstehen; 3) ‘Kundenerlebnis verbessern’, in der Unternehmen auf Basis des Feedbacks Verbesserungen und Anpassungen an ihren Produkten oder Dienstleistungen vornehmen; und schließlich 4) ‘Feedback zelebrieren’, wo Unternehmen ihre Kunden über die Änderungen informieren und ihnen für ihr Feedback danken. ‘Kundenfeedback sammeln’ ist keine separate Phase im Modell, sondern ein Schritt, der in der ersten Phase, ‘Feedback-Kanäle einrichten’, implizit enthalten ist. In dieser Phase geht es darum, die Infrastruktur für das Feedback-Management aufzubauen, einschließlich der Einrichtung von Methoden und Kanälen zur Erfassung des Kundenfeedbacks.

Welche Art Feedbackumfrage kannst du dem Livechat hinzufügen?

• CES
• NPS
• CSAT
• Benutzerdefinierte Umfrage

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist: ‘CSAT’. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Art Feedbackumfrage, die dem Livechat hinzugefügt werden kann. CSAT-Umfragen werden verwendet, um die Zufriedenheit der Kunden unmittelbar nach einem Support-Interaktion zu bewerten. Sie ermöglichen es Unternehmen, Feedback in Echtzeit zu erhalten und die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. Durch das Hinzufügen von CSAT-Umfragen zum Livechat können Supportteams sofortiges Feedback von Kunden erhalten, sobald eine Interaktion abgeschlossen ist. Dies ermöglicht es Unternehmen, schnell auf Probleme zu reagieren, Kundenbedürfnisse zu verstehen und ihre Supportdienste entsprechend anzupassen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die Integration von CSAT-Umfragen in den Livechat ist daher eine effektive Möglichkeit, die Qualität des Kundensupports zu überwachen und zu verbessern.

Was sind Snippets?

• Wiederverwendbare Textbausteine
• E-Mail-Vorlagen
• Texte auf einem Ticket-Datensatz
• Tickets

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘Wiederverwendbare Textbausteine’. Snippets sind kurze Textbausteine oder Vorlagen, die in verschiedenen Kontexten wiederverwendet werden können. Sie ermöglichen es den Benutzern, häufig verwendete Textpassagen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen schnell einzufügen, ohne sie jedes Mal neu schreiben zu müssen. Diese Funktion ist besonders nützlich für Supportteams oder Kundendienstmitarbeiter, die oft ähnliche Antworten auf wiederkehrende Anfragen geben müssen. Durch die Verwendung von Snippets können sie Zeit sparen und sicherstellen, dass sie konsistente und präzise Antworten bereitstellen. Snippets können auch dazu beitragen, die Effizienz zu verbessern und die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen zu verkürzen, da sie die Notwendigkeit reduzieren, Text manuell einzugeben oder zu kopieren und einzufügen.

Was ist KEIN Schritt beim Einrichten von Feedbackkanälen?

• Definition deiner Customer Journey
• Umfragemethoden und -ziele abstimmen
• Feedback sammeln
• Feedback analysieren

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘Feedback analysieren’. Beim Einrichten von Feedbackkanälen ist die Analyse des Feedbacks ein Schritt, der erst nach dem Sammeln des Feedbacks stattfindet. Zunächst muss die Customer Journey definiert werden, um zu verstehen, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren und an welchen Punkten Feedback gesammelt werden kann. Anschließend ist es wichtig, die Umfragemethoden und -ziele entsprechend anzupassen, um sicherzustellen, dass das gesammelte Feedback die gewünschten Informationen liefert. Der nächste Schritt ist das tatsächliche Sammeln des Feedbacks über die ausgewählten Kanäle. Erst danach erfolgt die Analyse des gesammelten Feedbacks, um Muster zu erkennen, Trends zu identifizieren und Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen. Durch diese Analyse können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und Verbesserungen vornehmen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.