Antworten auf die HubSpot Service Software

Du solltest benutzerdefinierte Feedbackumfragen verwenden, wenn du ________.

• verstehen möchtest, wie das allgemeine Kundensentiment ist
• verstehen möchtest, wie einfach es war, ein Problem zu lösen
• verstehen möchtest, wie die Zufriedenheit bei einem bestimmten Meilenstein war
• etwas verstehen möchtest, das in den branchenüblichen Umfragen nicht erfasst wird

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ’etwas verstehen möchtest, das in den branchenüblichen Umfragen nicht erfasst wird’. Benutzerdefinierte Feedbackumfragen ermöglichen es Unternehmen, spezifische Aspekte ihrer Produkte, Dienstleistungen oder Kundenerfahrungen zu erforschen, die in standardisierten Umfragen möglicherweise nicht abgedeckt sind. Diese Art von Umfragen ist äußerst flexibel und kann an die spezifischen Bedürfnisse und Ziele eines Unternehmens angepasst werden. Sie können verwendet werden, um Einblicke in neue Produktfunktionen, Verbesserungsvorschläge, spezielle Ereignisse oder Interaktionen zu gewinnen, die in herkömmlichen Umfragen nicht detailliert erfasst werden können. Indem Unternehmen benutzerdefinierte Feedbackumfragen einsetzen, können sie präzisere und kontextuell relevantere Daten sammeln, die es ihnen ermöglichen, besser informierte Entscheidungen zu treffen und ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend den spezifischen Anforderungen und Wünschen ihrer Kunden zu gestalten.

Du möchtest nachvollziehen, wie einfach oder schwierig es für deine Kundinnen und Kunden ist, vom Supportteam Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Die richtige Feedbackumfrage dafür ist:

• Customer Effort Score
• CSAT-Umfrage
• Net Promoter Score
• Customer Leadership Score

Erläuterung: Die richtige Antwort ist der Customer Effort Score (CES). Der Customer Effort Score konzentriert sich darauf, wie viel Aufwand Kunden aufwenden mussten, um eine Lösung für ihr Anliegen zu erhalten. Diese Umfrageart zielt darauf ab, herauszufinden, wie reibungslos oder umständlich der Supportprozess für die Kunden war. Indem Kunden beispielsweise gefragt werden, wie einfach es für sie war, ihr Problem zu lösen, können Unternehmen verstehen, ob ihre Supportprozesse effektiv sind oder Verbesserungen erfordern. Ein niedriger Customer Effort Score könnte auf ineffiziente Supportmethoden, lange Wartezeiten oder komplizierte Prozesse hinweisen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen könnten. Daher ist der Customer Effort Score eine geeignete Umfrage, um die Leichtigkeit oder Schwierigkeit des Kundensupports zu bewerten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Du kannst alle dieser Aufgaben du von einem Ticketdatensatz aus erledigen, AUSSER:

• Einen Anruf tätigen
• Eine E-Mail senden
• Eine interne Aufgabe für dich und deine Kollegen und Kolleginnen erstellen
• Einen Livechat starten

Erläuterung: Die korrekte Antwort lautet ‘Einen Livechat starten’. Bei der Verwaltung von Tickets kann man in der Regel eine Vielzahl von Aktionen direkt von einem Ticketdatensatz aus durchführen, um eine effiziente Kommunikation und Bearbeitung zu gewährleisten. Dazu gehören das Tätigen eines Anrufs, das Senden von E-Mails und das Erstellen interner Aufgaben für das Team. Ein Livechat kann jedoch nicht direkt von einem Ticketdatensatz gestartet werden. Livechats sind in der Regel separate Kommunikationskanäle, die entweder über eine Website oder eine spezielle Chatplattform gestartet werden müssen. Während Tickets andere Formen der Kommunikation wie Anrufe und E-Mails verwalten können, erfordert der Livechat eine aktive Einbindung von Kunden oder Supportmitarbeitern über die entsprechende Chat-Schnittstelle.

Die „Aufnahme“ bezieht sich auf die Art und Weise, wie du _____.

• auf Support-Anfragen antwortest
• Support-Anfragen erhältst
• Support-Anfragen zuordnest
• Support-Anfragen bestätigst

Erläuterung: Die korrekte Antwort ist ‘Support-Anfragen erhältst’. Die ‘Aufnahme’ bezieht sich auf den Prozess oder die Methode, wie Support-Anfragen oder Kundenanliegen vom Unternehmen empfangen oder aufgenommen werden. Dieser Schritt ist entscheidend, da er den Beginn des Supportprozesses markiert und sicherstellt, dass keine Anfragen verloren gehen oder übersehen werden. Eine effektive Aufnahme gewährleistet, dass alle eingehenden Anfragen erfasst werden und dass die relevanten Informationen korrekt erfasst werden, um eine angemessene Bearbeitung zu ermöglichen. Dies kann verschiedene Formen annehmen, einschließlich des Einsatzes von Ticketing-Systemen, E-Mail-Eingängen, Telefonanrufen oder Live-Chat-Plattformen, um Kundenanliegen entgegenzunehmen. Durch eine effiziente Aufnahme können Support-Teams sicherstellen, dass sie alle Kundenanfragen erfassen, um eine schnelle und angemessene Reaktion zu gewährleisten, was wiederum zur Zufriedenheit der Kunden beiträgt und das Vertrauen in die Supportdienste des Unternehmens stärkt.

Der Helpdesk von HubSpot besteht aus all diesen Tools AUSSER:

• Berichten
• Automatisierung
• Einer Wissensdatenbank
• Tickets

Erläuterung: Die richtige Antwort ist ‘Einer Wissensdatenbank’. Ein Helpdesk-System wie das von HubSpot besteht typischerweise aus verschiedenen Tools und Funktionen, die dazu dienen, den Kundensupport effizient und effektiv zu gestalten. Dazu gehören Berichtsfunktionen, mit denen Leistungsmetriken überwacht und analysiert werden können, sowie Automatisierungstools, die dazu beitragen, repetitive Aufgaben zu vereinfachen und die Antwortzeiten zu verbessern. Tickets sind ein weiteres wichtiges Element, das es den Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, Anfragen und Probleme der Kunden systematisch zu verfolgen und zu bearbeiten. Eine Wissensdatenbank hingegen ist kein Bestandteil des Helpdesks selbst, sondern eine separate Ressource, in der häufig gestellte Fragen, Anleitungen, Tutorials und andere Informationen gespeichert sind, die Kunden zur Selbsthilfe nutzen können. Obwohl eine Wissensdatenbank einen integralen Bestandteil des Kundensupports darstellt und oft in Verbindung mit einem Helpdesk verwendet wird, ist sie nicht direkt ein Bestandteil des Helpdesk-Tools. Daher ist die Antwort ‘Einer Wissensdatenbank’ korrekt, da die anderen genannten Elemente typische Bestandteile eines Helpdesk-Systems sind.

Deine Managerin möchte wissen, wer deine primäre Persona ist. Die beste Feedbackumfrage dafür ist:

• Net Promoter Score
• Benutzerdefinierte Feedbackumfrage
• Customer Effort Score
• CSAT-Umfrage

Erläuterung: Die richtige Antwort ist ‘Benutzerdefinierte Feedbackumfrage’. Eine benutzerdefinierte Feedbackumfrage ermöglicht es dir, spezifische Fragen zu stellen, die auf die Identifizierung deiner primären Persona abzielen. Im Gegensatz zu allgemeinen Umfragen wie dem Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) oder CSAT (Customer Satisfaction Score), die darauf abzielen, die allgemeine Kundenzufriedenheit oder die Bereitschaft zur Weiterempfehlung zu messen, ermöglicht eine benutzerdefinierte Feedbackumfrage eine gezielte Analyse bestimmter Aspekte, die mit deiner primären Persona in Verbindung stehen. Du kannst Fragen stellen, die darauf abzielen, die demografischen Merkmale, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Präferenzen deiner primären Persona besser zu verstehen, und somit wertvolle Einblicke gewinnen, die zur Optimierung deiner Marketingstrategie und zur Schärfung deines Zielpublikums beitragen. Durch die Personalisierung der Umfrage kannst du sicherstellen, dass du präzise Informationen erhältst, die darauf abzielen, die primäre Persona zu identifizieren und Strategien zu entwickeln, um ihre Bedürfnisse und Erwartungen besser zu erfüllen.