Antworten auf die HubSpot Service Software

In welchen der folgenden Fälle solltest du eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank verwenden?

• Wenn du möchtest, dass nur deine Kunden und Kundinnen, nicht aber Interessierte, auf deine Informationen zugreifen können.
• Wenn du nicht möchtest, dass deine Konkurrenten auf deine Informationen zugreifen können.
• Wenn du möchtest, dass deine Kunden und Kundinnen die Artikel nur einmal sehen können.
• A und B
• Keine der oben genannten Optionen

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist A und B. Eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank ist sinnvoll, wenn du sicherstellen möchtest, dass nur autorisierte Benutzer darauf zugreifen können. In Szenarien, in denen du sensible Informationen oder geschützte Inhalte hast, die nur für Kunden bestimmt sind und nicht für die breite Öffentlichkeit oder potenzielle Wettbewerber, bietet eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank eine geeignete Lösung. Auf diese Weise kannst du sicherstellen, dass nur registrierte Kunden oder autorisierte Benutzer auf die Inhalte zugreifen können, während sie vor unerwünschten Zugriffen von außen geschützt sind. Durch die Zugangsbeschränkung kannst du auch verhindern, dass Wettbewerber Einblick in deine internen Prozesse oder vertraulichen Informationen erhalten, was die Sicherheit und Vertraulichkeit deiner Daten gewährleistet.

In Service Hub kannst du SLAs festlegen, die darauf basieren, wie lange es dauert, bis deine Teammitglieder erstmals auf ein Ticket antworten und/oder wie lange es dauert, bis ein Teammitglied _____.

• das Ticket schließt.
• die CSAT-Umfrage sendet.
• auf die zweite Kundeninterkation reagiert.
• an einem neuen Ticket arbeitet.

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘das Ticket schließt’. Mit Service-Level-Agreements (SLAs) in Service Hub können Unternehmen bestimmte Zeitziele für die Bearbeitung von Support-Tickets festlegen. Diese Ziele können sich darauf beziehen, wie schnell das Supportteam auf ein Ticket reagiert, und auch darauf, wie lange es dauert, bis das Ticket geschlossen wird. Durch das Festlegen eines SLAs für das Schließen von Tickets legt das Unternehmen fest, wie lange ein Supportmitarbeiter Zeit hat, um ein Ticket nach der ersten Interaktion mit dem Kunden abzuschließen. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, die Effizienz und den Servicelevel des Supportteams zu messen und sicherzustellen, dass Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden. Wenn das Team die festgelegten SLAs nicht einhält, kann dies zu einem SLA-Verstoß führen, der wiederum Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen haben kann. Durch die Definition klarer SLAs, einschließlich der Zeit für den Ticketabschluss, können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient und zeitnah bearbeitet werden, was zu einer besseren Kundenerfahrung und langfristigen Kundenbindung führen kann.

Richtig oder falsch? Der Customer Effort Score wird auf einer Skala mit 3 Punkten gemessen.

• Richtig
• Falsch

Erläuterung: Die Aussage “Falsch” ist korrekt. Der Customer Effort Score (CES) wird nicht auf einer Skala mit nur 3 Punkten gemessen. Tatsächlich wird der CES normalerweise auf einer Skala von 5 bis 7 Punkten gemessen. Diese Skala ermöglicht es den Kunden, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice basierend auf dem wahrgenommenen Aufwand zu bewerten, den sie aufbringen mussten, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Anfrage zu erledigen. Eine Bewertung auf einer Skala von 5 bis 7 Punkten bietet eine größere Bandbreite und Genauigkeit bei der Messung des Kundenaufwands, was es Unternehmen ermöglicht, präzisere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen. Eine höhere Bewertung bedeutet in der Regel einen geringeren Aufwand seitens des Kunden, während eine niedrigere Bewertung auf einen höheren wahrgenommenen Aufwand hinweist. Auf dieser Basis können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um den Aufwand für ihre Kunden zu verringern und so die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern.

Richtig oder falsch? Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen solltest du eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden.

• Richtig
• Falsch

Erläuterung: Die Aussage “Richtig” ist korrekt. Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen ist es wichtig, eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen zu verwenden, um umfassende und aussagekräftige Antworten von den Teilnehmern zu erhalten. Geschlossene Fragen bieten klare Antwortoptionen wie Ja/Nein oder Multiple-Choice, die es den Befragten erleichtern, schnell zu antworten und quantitative Daten zu generieren. Auf der anderen Seite ermöglichen offene Fragen den Befragten, ihre Gedanken und Meinungen frei auszudrücken, was qualitative Einblicke und detailliertere Antworten liefert. Diese Kombination ermöglicht es, sowohl quantitative als auch qualitative Daten zu sammeln, was zu einer ganzheitlichen Analyse führt und es den Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse und Meinungen ihrer Kunden besser zu verstehen. So können sie fundierte Entscheidungen treffen und ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend verbessern, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Richtig oder falsch? Wissensdatenbank-Artikel sollten anekdotenhaft und in einem persönlichen und lockeren Ton verfasst werden.

• Richtig

• Falsch

Erläuterung:

Die Aussage “Falsch” ist korrekt. Wissensdatenbank-Artikel sollten in der Regel klar, präzise und sachlich formuliert sein. Da sie Informationen und Anleitungen enthalten, ist es wichtig, dass sie leicht verständlich und nachvollziehbar sind. Ein persönlicher oder lockerer Ton könnte die Ernsthaftigkeit der Informationen beeinträchtigen und möglicherweise zu Missverständnissen führen. Stattdessen sollten Wissensdatenbank-Artikel klare Anweisungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und relevante Informationen enthalten, um den Lesern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen oder sie zu informieren. Ein konsistenter und professioneller Ton trägt dazu bei, die Glaubwürdigkeit der Artikel zu erhalten und das Vertrauen der Benutzer in die bereitgestellten Informationen zu stärken.

In einem Kundenportal können Kundinnen und Kunden alle folgenden Aktionen ausführen AUSSER:

• Antworten aufrufen, die dein Supportteam in der Vergangenheit gegeben hat
• in Unterhaltungen antworten, wann und wie es ihnen am besten passt
• den Livechat mit einem Teammitglied nutzen
• den Status ihrer Supporttickets prüfen

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘den Livechat mit einem Teammitglied nutzen’. Ein Kundenportal bietet den Kunden verschiedene Selbstbedienungsoptionen und Zugriff auf Informationen, um ihre Anliegen selbstständig zu lösen, ohne direkten Kontakt mit dem Supportteam herstellen zu müssen. Dazu gehören das Abrufen von Antworten, die das Supportteam in der Vergangenheit gegeben hat, das Überprüfen des Status ihrer Supporttickets sowie die Möglichkeit, in Unterhaltungen zu antworten, wann und wie es ihnen am besten passt. Der Livechat mit einem Teammitglied steht normalerweise außerhalb des Kundenportals zur Verfügung und bietet eine direkte Kommunikationsmöglichkeit mit einem Supportmitarbeiter in Echtzeit. Durch die Bereitstellung eines Kundenportals können Unternehmen die Effizienz ihres Supportteams steigern und gleichzeitig den Kunden eine bequeme Möglichkeit bieten, auf Unterstützung zuzugreifen und ihre Anliegen selbstständig zu verwalten.