Antworten auf die HubSpot Service Software

Beim Erkennen von Zuordnungskonflikten von Supportmitarbeitenden kannst du feststellen, ob ein anderes Teammitglied ________.

• an derselben Nachricht arbeitet
• auf deinem Stammplatz in der Kantine sitzt
• für den Livechat verfügbar ist
• nicht für den Livechat verfügbar ist

Erläuterung: Die Antwort ‘an derselben Nachricht arbeitet’ ist korrekt. Bei der Erkennung von Zuordnungskonflikten von Supportmitarbeitenden ist es wichtig zu überprüfen, ob ein anderes Teammitglied möglicherweise bereits an derselben Nachricht oder demselben Ticket arbeitet. Dies verhindert redundante Arbeit und sorgt für eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen. Durch die Überprüfung, ob bereits ein Teammitglied an der Nachricht arbeitet, können Doppelarbeit und Inkonsistenzen vermieden werden, was wiederum die Produktivität steigert und die Qualität des Kundensupports verbessert. Dies ist besonders wichtig in Situationen, in denen mehrere Supportmitarbeiter gleichzeitig auf Kundenanfragen zugreifen können, um sicherzustellen, dass die Ressourcen des Teams optimal genutzt werden und ein nahtloser Kundenservice gewährleistet ist.

Alle folgenden Möglichkeiten sind geeignet, um Menschen zum Ausfüllen deiner Feedbackumfragen zu ermutigen, AUSSER:

• Anreize bieten, z. B. einen Gutschein über 5 Euro
• Umfragen kurz halten
• Kunden und Kundinnen täglich per E-Mail kontaktieren, bis sie die Umfrage ausfüllen
• Umfragen über mehrere Kanäle anbieten

Erläuterung: Die richtige Antwort ist ‘Kunden und Kundinnen täglich per E-Mail kontaktieren, bis sie die Umfrage ausfüllen’. Diese Vorgehensweise kann als aufdringlich und belästigend empfunden werden, was die Kundenbeziehung negativ beeinflussen kann. Statt dessen ist es besser, verschiedene Methoden zu verwenden, um Menschen zu ermutigen, an der Umfrage teilzunehmen. Dazu gehören das Angebot von Anreizen wie Gutscheinen, um die Motivation zu steigern, das Halten der Umfragen kurz und prägnant, um die Teilnahmebereitschaft zu erhöhen, sowie das Angebot der Umfragen über verschiedene Kanäle, um sicherzustellen, dass die Kunden sie leicht finden können. Eine übermäßige Kontaktaufnahme per E-Mail kann zu einer negativen Wahrnehmung des Unternehmens führen und das Kundenengagement beeinträchtigen. Es ist wichtig, die Balance zu wahren und Kunden nicht zu überfordern, sondern sie subtil und respektvoll zur Teilnahme zu ermutigen, um aussagekräftige und repräsentative Rückmeldungen zu erhalten.

Alle folgenden Beispiele sind Vorteile des E-Mail-Supports, AUSSER:

• E-Mails bieten eine sofortige Antwort
• E-Mails dienen als schriftliche Dokumentation
• Du kannst Screenshots und GIFs einfügen
• E-Mails sind interaktiv

Erläuterung: Die richtige Antwort ist: E-Mails bieten eine sofortige Antwort. Im Gegensatz zu anderen Supportkanälen wie Livechat oder Telefonaten bietet der E-Mail-Support keine sofortige Antwort. E-Mails erfordern Zeit für die Bearbeitung und Rückmeldung durch das Supportteam, was zu längeren Reaktionszeiten führen kann, insbesondere wenn das Supportteam stark ausgelastet ist. Die anderen genannten Punkte sind jedoch Vorteile des E-Mail-Supports. E-Mails dienen als schriftliche Dokumentation, was bedeutet, dass sowohl das Supportteam als auch die Kunden und Kundinnen einen schriftlichen Verlauf der Kommunikation haben, der für spätere Referenzzwecke nützlich sein kann. Die Möglichkeit, Screenshots und GIFs einzufügen, erleichtert die visuelle Darstellung von Problemen oder Anleitungen zur Lösung. Obwohl E-Mails nicht so interaktiv sind wie Livechats, ermöglichen sie dennoch einen effektiven Austausch von Informationen und die Beantwortung von Kundenanfragen.

Alle folgenden Beispiele sind Phasen der Fehlerbehebung, AUSSER:

• das Problem verstehen
• relevanten Kontext und Informationen finden
• das Problem identifizieren
• um Hilfe bitten

Erläuterung: Die korrekte Antwort ist ‘um Hilfe bitten’. Bei der Fehlerbehebung durchläuft man typischerweise mehrere Phasen, darunter das Verstehen des Problems, das Finden relevanter Kontext- und Informationsquellen sowie die Identifizierung des Problems. Diese Schritte sind entscheidend, um die Ursache eines Problems zu ermitteln und eine Lösung zu finden. Das Bitten um Hilfe ist jedoch keine eigenständige Phase der Fehlerbehebung, sondern kann in verschiedenen Phasen auftreten, wenn ein Problem besonders komplex ist oder wenn die verfügbaren Ressourcen nicht ausreichen, um es allein zu lösen. Es ist wichtig, dass Teammitglieder wissen, wann und wie sie um Hilfe bitten können, sei es von Kollegen, Vorgesetzten oder externen Experten, um effektivere Lösungen zu erzielen und Engpässe im Fehlerbehebungsprozess zu überwinden.

Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um jemanden per @ in einem Ticketdatensatz zu erwähnen, AUSSER:

• um ein Ticket zu eskalieren
• als Hinweis
• um die Zuständigkeit für ein Ticket zu übertragen
• um den Kundinnen und Kunden eine E-Mail zu schicken

Erläuterung: Die korrekte Antwort ist ‘um die Zuständigkeit für ein Ticket zu übertragen’. Das @-Erwähnen einer Person in einem Ticketdatensatz wird in der Regel verwendet, um eine Person hinzuziehen oder sie über eine spezifische Angelegenheit zu informieren. Es dient dazu, die Aufmerksamkeit einer bestimmten Person auf das Ticket zu lenken oder sie um Unterstützung bei der Bearbeitung des Tickets zu bitten. Jedoch wird das @-Erwähnen normalerweise nicht verwendet, um die Zuständigkeit für ein Ticket zu übertragen. Die Zuständigkeit wird in der Regel durch Zuweisungen oder Ticket-Routing-Mechanismen bestimmt, nicht durch das einfache Erwähnen einer Person. Wenn die Zuständigkeit für ein Ticket tatsächlich übertragen werden muss, werden in der Regel spezifische Schritte innerhalb des Ticket-Management-Systems unternommen, um die Verantwortlichkeiten zu ändern und sicherzustellen, dass das Ticket von der richtigen Person bearbeitet wird.

Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um Feedback zu sammeln, AUSSER:

• um Geld zu sparen
• um herauszufinden, wer deine Fürsprechenden sind
• um zu verstehen, was deine Kunden und Kundinnen über dich denken
• um zu wissen, was zu verbessern ist

Erläuterung: Die richtige Antwort ist ‘um Geld zu sparen’. Das Sammeln von Feedback dient in erster Linie dazu, wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Meinungen und Zufriedenheit der Kunden oder Kundinnen zu erhalten, um die Produkte, Dienstleistungen oder den Kundenservice zu verbessern. Es ermöglicht Unternehmen, Schwachstellen zu identifizieren, positive Aspekte zu verstärken und Kundenbindungsstrategien zu entwickeln. Indem Unternehmen verstehen, was ihre Kunden denken und fühlen, können sie fundierte Entscheidungen treffen, die letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führen. Die anderen genannten Optionen, wie das Herausfinden der Fürsprechenden, das Verstehen der Kundenmeinungen und das Identifizieren von Verbesserungsmöglichkeiten, sind allesamt legitime Gründe für das Sammeln von Feedback und tragen dazu bei, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu steigern sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.