Antworten auf die HubSpot Service Software

Mit Service Hub kannst du alle folgenden Aufgaben erledigen, AUSSER:

• Kontaktanfragen erfassen
• Tickets weiterleiten
• alle sozialen Medien beobachten
• auf Support-Anfragen antworten

Erläuterung: Die richtige Antwort ist: alle sozialen Medien beobachten. Mit Service Hub können Unternehmen verschiedene Aspekte des Kundenservice verwalten, wie das Erfassen von Kontaktanfragen, die Erstellung und Weiterleitung von Tickets sowie die Beantwortung von Support-Anfragen. Durch die Integration von Funktionen wie einem Helpdesk und einem Ticket-System ermöglicht Service Hub eine effiziente Organisation und Bearbeitung von Kundenanfragen, um eine reibungslose Kommunikation und Problemlösung sicherzustellen. Allerdings beinhaltet Service Hub nicht die Möglichkeit, alle sozialen Medien zu überwachen. Während es Funktionen bietet, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu verfolgen, unterstützt es nicht die direkte Überwachung oder Verwaltung von Aktivitäten auf sozialen Medienplattformen wie Facebook, Twitter oder Instagram. Diese Funktionen werden typischerweise durch dedizierte Social-Media-Management-Tools bereitgestellt, die speziell für die Überwachung, Interaktion und Analyse von Social-Media-Aktivitäten entwickelt wurden.

Mit einem Helpdesk können alle folgenden Aufgaben durchgeführt werden, AUSSER:

• Kontaktanfragen optimieren
• Feedback geben
• Mit Berichten Kundenerlebnisse verbessern
• Kundenprobleme zuordnen

Erläuterung: Die richtige Antwort ist Feedback geben. Ein Helpdesk ist eine Softwarelösung, die dazu dient, den Kundensupport zu organisieren und zu verwalten, indem sie Funktionen wie Ticketmanagement, Ticketzuweisung, Eskalationsmanagement und Berichterstattung bereitstellt. Es ermöglicht den Mitarbeitern, eingehende Supportanfragen effizient zu bearbeiten und den Kundenservice zu verbessern. Jedoch ist das direkte Geben von Feedback keine typische Funktion eines Helpdesks. Feedback kann zwar durch den Helpdesk gesammelt werden, indem Kunden aufgefordert werden, ihre Erfahrungen zu bewerten, aber die eigentliche Aktivität des Feedbackgebens erfolgt normalerweise vonseiten des Supportteams oder des Managements. Der Helpdesk ermöglicht es, Feedback zu sammeln und zu analysieren, um den Service kontinuierlich zu verbessern, aber er ist nicht das Werkzeug, das selbst das Feedback aktiv liefert.

Mit ______ kannst du deine Tickets filtern.

• Ticket-Ansichten
• Ticket-Einstellungen
• Ticket-Archiven
• der Anpassung von Ticket-Datensätzen

Erläuterung: Die richtige Antwort ist ‘Ticket-Ansichten’. Ticket-Ansichten ermöglichen es den Benutzern, Tickets nach bestimmten Kriterien zu filtern, um relevante Informationen leichter zu finden und spezifische Aufgaben effizienter zu erledigen. Durch die Erstellung benutzerdefinierter Ansichten können Supportteams Tickets basierend auf verschiedenen Attributen wie Status, Priorität, Kategorie oder Zuweisung filtern. Dies erleichtert die Organisation und Priorisierung von Tickets je nach den Bedürfnissen des Teams und ermöglicht es den Teammitgliedern, sich auf die am dringendsten benötigten Tickets zu konzentrieren. Ticket-Ansichten sind somit ein entscheidendes Werkzeug zur Verbesserung der Effizienz und Produktivität im Kundensupport, indem sie den Zugriff auf relevante Informationen optimieren und eine schnellere Bearbeitung von Tickets ermöglichen.

In welcher Umfrage wird die folgende Frage gestellt: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?“

• Customer Effort Score
• Net Promoter Score
• Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
• Keine der oben genannten Optionen

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘Customer Effort Score’. Diese Umfrage zielt darauf ab, die Anstrengungen zu messen, die Kunden unternehmen mussten, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Aufgabe abzuschließen. Die Frage „Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?“ ist typisch für den Customer Effort Score. Dieser Score ermöglicht es Unternehmen, die Benutzererfahrung zu bewerten, indem sie Kunden bitten, ihre Wahrnehmung der Schwierigkeit bei der Interaktion mit dem Unternehmen anzugeben. Ein niedriger Customer Effort Score deutet darauf hin, dass Kunden möglicherweise Schwierigkeiten haben, ihre Ziele zu erreichen, was wiederum auf potenzielle Probleme oder Hindernisse hinweisen kann, die behoben werden müssen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern. Daher ist der Customer Effort Score ein wertvolles Instrument, um die Leistung eines Unternehmens aus der Perspektive der Benutzerfreundlichkeit zu bewerten und gezielte Maßnahmen zur Optimierung der Kundeninteraktionen zu ergreifen.

In welchen der folgenden Fälle solltest du eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank verwenden?

• Wenn du möchtest, dass nur deine Kunden und Kundinnen, nicht aber Interessierte, auf deine Informationen zugreifen können.
• Wenn du nicht möchtest, dass deine Konkurrenten auf deine Informationen zugreifen können.
• Wenn du möchtest, dass deine Kunden und Kundinnen die Artikel nur einmal sehen können.
• A und B
• Keine der oben genannten Optionen

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist A und B. Eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank ist sinnvoll, wenn du sicherstellen möchtest, dass nur autorisierte Benutzer darauf zugreifen können. In Szenarien, in denen du sensible Informationen oder geschützte Inhalte hast, die nur für Kunden bestimmt sind und nicht für die breite Öffentlichkeit oder potenzielle Wettbewerber, bietet eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank eine geeignete Lösung. Auf diese Weise kannst du sicherstellen, dass nur registrierte Kunden oder autorisierte Benutzer auf die Inhalte zugreifen können, während sie vor unerwünschten Zugriffen von außen geschützt sind. Durch die Zugangsbeschränkung kannst du auch verhindern, dass Wettbewerber Einblick in deine internen Prozesse oder vertraulichen Informationen erhalten, was die Sicherheit und Vertraulichkeit deiner Daten gewährleistet.

In Service Hub kannst du SLAs festlegen, die darauf basieren, wie lange es dauert, bis deine Teammitglieder erstmals auf ein Ticket antworten und/oder wie lange es dauert, bis ein Teammitglied _____.

• das Ticket schließt.
• die CSAT-Umfrage sendet.
• auf die zweite Kundeninterkation reagiert.
• an einem neuen Ticket arbeitet.

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘das Ticket schließt’. Mit Service-Level-Agreements (SLAs) in Service Hub können Unternehmen bestimmte Zeitziele für die Bearbeitung von Support-Tickets festlegen. Diese Ziele können sich darauf beziehen, wie schnell das Supportteam auf ein Ticket reagiert, und auch darauf, wie lange es dauert, bis das Ticket geschlossen wird. Durch das Festlegen eines SLAs für das Schließen von Tickets legt das Unternehmen fest, wie lange ein Supportmitarbeiter Zeit hat, um ein Ticket nach der ersten Interaktion mit dem Kunden abzuschließen. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, die Effizienz und den Servicelevel des Supportteams zu messen und sicherzustellen, dass Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden. Wenn das Team die festgelegten SLAs nicht einhält, kann dies zu einem SLA-Verstoß führen, der wiederum Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen haben kann. Durch die Definition klarer SLAs, einschließlich der Zeit für den Ticketabschluss, können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient und zeitnah bearbeitet werden, was zu einer besseren Kundenerfahrung und langfristigen Kundenbindung führen kann.