Antworten auf die HubSpot Service Software

Was bedeutet Triage im Kundensupport?

• Support-Anfragen sammeln
• Auf Support-Anfragen antworten
• Berichte und Analysen zu Support-Anfragen erstellen
• Support-Anfragen kategorisieren und weiterleiten

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist: Support-Anfragen kategorisieren und weiterleiten. Triage im Kundensupport bezieht sich auf den Prozess, bei dem eingehende Support-Anfragen basierend auf ihrer Dringlichkeit, Komplexität oder Art kategorisiert werden. Dieser Prozess ermöglicht es dem Supportteam, die Anfragen effizient zu priorisieren und entsprechend den internen Richtlinien weiterzuleiten. Indem die Anfragen richtig triagiert werden, können Ressourcen optimal genutzt und sicherstellen, dass dringende oder wichtige Anliegen schnell bearbeitet werden, während weniger kritische Anfragen in angemessener Zeit behandelt werden. Triage hilft auch dabei, die Arbeitslast im Supportteam gleichmäßig zu verteilen und sicherzustellen, dass alle Anfragen effektiv und zeitnah bearbeitet werden können.

Was bedeutet „Kanal ändern“?

• Der Wechsel vom Verfassen einer Kundenantwort zum Hinterlassen eines Kommentars im Kundendatensatz in Conversations
• Ein anderer Name für das Kundenportal
• Der Wechsel vom Livechat zu Facebook Messenger zu E-Mail in einer einzigen Unterhaltung
• Der Wechsel von Conversations auf dem PC zu Conversations auf dem Smartphone

Erläuterung:

Die Antwort ‘Der Wechsel vom Verfassen einer Kundenantwort zum Hinterlassen eines Kommentars im Kundendatensatz in Conversations’ ist korrekt. ‘Kanal ändern’ bezieht sich auf die Aktion, bei der ein Supportmitarbeiter während einer Konversation im Conversations-Tool von HubSpot vom Verfassen einer direkten Antwort an den Kunden zu einem Kommentar wechselt, der im Kundendatensatz hinterlassen wird. Dieser Wechsel ermöglicht es dem Supportteam, interne Anmerkungen, zusätzliche Informationen oder Aufgaben im Zusammenhang mit dem Ticket zu hinterlassen, ohne dass der Kunde sie sieht. Dies ist besonders nützlich, wenn zusätzliche Klärungen erforderlich sind oder wenn das Problem weiter eskaliert werden muss. Durch das Ändern des Kanals können Supportmitarbeiter effizienter kommunizieren und sicherstellen, dass alle relevanten Informationen an einem zentralen Ort gespeichert werden, was die Zusammenarbeit im Team verbessert und eine nahtlose Kundenerfahrung gewährleistet.

Wann solltest du mehrere Ticketpipelines verwenden?

• Wenn deine Tickets verschiedene Phasen durchlaufen
• Wenn du mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbietest
• Wenn du mehrere Teammitglieder im Kundenservice hast
• Wenn deine Tickets unterschiedliche Prioritäten haben

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘Wenn deine Tickets verschiedene Phasen durchlaufen’. Die Verwendung mehrerer Ticketpipelines ist sinnvoll, wenn die Tickets unterschiedliche Phasen durchlaufen, beispielsweise wenn ein Unternehmen verschiedene Arten von Support oder Dienstleistungen anbietet, die jeweils unterschiedliche Workflows erfordern. Durch die Verwendung mehrerer Ticketpipelines können die Tickets entsprechend ihrer Art oder ihres Zwecks organisiert und effizienter bearbeitet werden. Jede Pipeline kann spezifische Phasen haben, die den spezifischen Anforderungen oder Prozessen entsprechen, denen die Tickets unterliegen, und somit können Teams die Tickets besser verwalten und die Kundenanfragen effektiver bearbeiten. Dies ermöglicht eine klarere Strukturierung und Organisation der Supportprozesse und trägt dazu bei, eine höhere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, indem die Tickets entsprechend ihren individuellen Anforderungen behandelt werden.

Wann solltest du den Einsatz eines Chatbots in Betracht ziehen?

• Wenn die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschränkt ist
• Wenn sich die Kosten von Fehlern in Grenzen halten
• Wenn du eine Menge Standardfragen erhaltst
• Alle oben genannten Optionen

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist Alle oben genannten Optionen. Ein Chatbot sollte in Betracht gezogen werden, wenn die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter begrenzt ist, da er in der Lage ist, einen Teil der Kundeninteraktion zu übernehmen und Mitarbeiter zu entlasten. Dies ist besonders nützlich außerhalb der Geschäftszeiten oder während Spitzenzeiten, wenn das Supportteam möglicherweise überlastet ist. Zudem eignet sich ein Chatbot gut, um Standardfragen zu beantworten, da er repetitive Aufgaben automatisieren kann und so Zeit und Ressourcen spart. Durch die Verwendung eines Chatbots können Unternehmen auch die Kosten von Fehlern begrenzen, da Chatbots in der Regel konsistente und präzise Antworten liefern, was das Risiko menschlicher Fehler verringert. Insgesamt ermöglicht der Einsatz eines Chatbots eine effizientere Nutzung der Ressourcen, verbessert die Kundenerfahrung und kann die Effektivität des Supportteams steigern.

Wann sollten Kundenprobleme, die eine große Auswirkung haben und hohe Kosten verursachen, entsprechend der Priorisierungsmatrix am besten bearbeitet werden?

• Heute
• Morgen
• Nächste Woche
• Nächstes Jahr

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘Morgen’. Gemäß der Priorisierungsmatrix sollten Kundenprobleme, die eine große Auswirkung haben und hohe Kosten verursachen, am besten morgen bearbeitet werden. Diese Matrix hilft dabei, Probleme nach ihrer Dringlichkeit und ihrem Einfluss auf das Unternehmen zu priorisieren. Probleme, die eine große Auswirkung haben und hohe Kosten verursachen, sind oft kritisch und erfordern schnelle Lösungen, um negative Folgen für das Unternehmen zu vermeiden. Daher ist es wichtig, diese Probleme schnell anzugehen, um mögliche Schäden zu minimieren und die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten. Indem sie diese Probleme rechtzeitig angehen, können Unternehmen effektiver auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und langfristig erfolgreich sein.

Vervollständige diesen Satz: Wenn du einem Kunden oder einer Kundin antwortest, solltest du eine E-Mail-Vorlage verwenden, um ______.

• auf eine allgemeine Frage zu antworten
• auf eine komplizierte Frage zu antworten
• einen Artikel der Wissensdatenbank einzufügen
• eine E-Mail weiterzuleiten

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘auf eine allgemeine Frage zu antworten’. Beim Kundensupport ist es oft notwendig, auf häufig gestellte Fragen oder allgemeine Anfragen zu antworten. In solchen Fällen ist die Verwendung einer E-Mail-Vorlage eine effiziente Methode, um Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass konsistente und präzise Antworten bereitgestellt werden. E-Mail-Vorlagen ermöglichen es dem Support-Team, vorformulierte Antworten auf gängige Anfragen vorzubereiten, die dann bei Bedarf leicht angepasst und an den jeweiligen Kunden gesendet werden können. Dies ist besonders nützlich, um eine einheitliche Kommunikation sicherzustellen und sicherzustellen, dass Kunden schnell und zufriedenstellend unterstützt werden. Wenn eine Frage spezifischer oder komplizierter ist, kann es dennoch erforderlich sein, individuelle Antworten zu verfassen oder auf andere Ressourcen wie die Wissensdatenbank zu verweisen.