Antworten auf die HubSpot Service Software

Richtig oder falsch? Der Customer Effort Score wird auf einer Skala mit 3 Punkten gemessen.

• Richtig
• Falsch

Erläuterung: Die Aussage “Falsch” ist korrekt. Der Customer Effort Score (CES) wird nicht auf einer Skala mit nur 3 Punkten gemessen. Tatsächlich wird der CES normalerweise auf einer Skala von 5 bis 7 Punkten gemessen. Diese Skala ermöglicht es den Kunden, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice basierend auf dem wahrgenommenen Aufwand zu bewerten, den sie aufbringen mussten, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Anfrage zu erledigen. Eine Bewertung auf einer Skala von 5 bis 7 Punkten bietet eine größere Bandbreite und Genauigkeit bei der Messung des Kundenaufwands, was es Unternehmen ermöglicht, präzisere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen. Eine höhere Bewertung bedeutet in der Regel einen geringeren Aufwand seitens des Kunden, während eine niedrigere Bewertung auf einen höheren wahrgenommenen Aufwand hinweist. Auf dieser Basis können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um den Aufwand für ihre Kunden zu verringern und so die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern.

Richtig oder falsch? Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen solltest du eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden.

• Richtig
• Falsch

Erläuterung: Die Aussage “Richtig” ist korrekt. Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen ist es wichtig, eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen zu verwenden, um umfassende und aussagekräftige Antworten von den Teilnehmern zu erhalten. Geschlossene Fragen bieten klare Antwortoptionen wie Ja/Nein oder Multiple-Choice, die es den Befragten erleichtern, schnell zu antworten und quantitative Daten zu generieren. Auf der anderen Seite ermöglichen offene Fragen den Befragten, ihre Gedanken und Meinungen frei auszudrücken, was qualitative Einblicke und detailliertere Antworten liefert. Diese Kombination ermöglicht es, sowohl quantitative als auch qualitative Daten zu sammeln, was zu einer ganzheitlichen Analyse führt und es den Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse und Meinungen ihrer Kunden besser zu verstehen. So können sie fundierte Entscheidungen treffen und ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend verbessern, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

Richtig oder falsch? Wissensdatenbank-Artikel sollten anekdotenhaft und in einem persönlichen und lockeren Ton verfasst werden.

• Richtig

• Falsch

Erläuterung:

Die Aussage “Falsch” ist korrekt. Wissensdatenbank-Artikel sollten in der Regel klar, präzise und sachlich formuliert sein. Da sie Informationen und Anleitungen enthalten, ist es wichtig, dass sie leicht verständlich und nachvollziehbar sind. Ein persönlicher oder lockerer Ton könnte die Ernsthaftigkeit der Informationen beeinträchtigen und möglicherweise zu Missverständnissen führen. Stattdessen sollten Wissensdatenbank-Artikel klare Anweisungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und relevante Informationen enthalten, um den Lesern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen oder sie zu informieren. Ein konsistenter und professioneller Ton trägt dazu bei, die Glaubwürdigkeit der Artikel zu erhalten und das Vertrauen der Benutzer in die bereitgestellten Informationen zu stärken.

In einem Kundenportal können Kundinnen und Kunden alle folgenden Aktionen ausführen AUSSER:

• Antworten aufrufen, die dein Supportteam in der Vergangenheit gegeben hat
• in Unterhaltungen antworten, wann und wie es ihnen am besten passt
• den Livechat mit einem Teammitglied nutzen
• den Status ihrer Supporttickets prüfen

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘den Livechat mit einem Teammitglied nutzen’. Ein Kundenportal bietet den Kunden verschiedene Selbstbedienungsoptionen und Zugriff auf Informationen, um ihre Anliegen selbstständig zu lösen, ohne direkten Kontakt mit dem Supportteam herstellen zu müssen. Dazu gehören das Abrufen von Antworten, die das Supportteam in der Vergangenheit gegeben hat, das Überprüfen des Status ihrer Supporttickets sowie die Möglichkeit, in Unterhaltungen zu antworten, wann und wie es ihnen am besten passt. Der Livechat mit einem Teammitglied steht normalerweise außerhalb des Kundenportals zur Verfügung und bietet eine direkte Kommunikationsmöglichkeit mit einem Supportmitarbeiter in Echtzeit. Durch die Bereitstellung eines Kundenportals können Unternehmen die Effizienz ihres Supportteams steigern und gleichzeitig den Kunden eine bequeme Möglichkeit bieten, auf Unterstützung zuzugreifen und ihre Anliegen selbstständig zu verwalten.

Fallbeispiel: Dein Chef möchte beurteilen, wie sich Kunden und Kundinnen fühlen, nachdem jemand aus dem Technikteam sie zu Hause besucht hat. Welche Umfrage sollte dein Chef verwenden?

• Net Promoter Score
• Umfrage zur Kundenzufriedenheit
• Customer Acknowledgment Survey
• Customer Effort Score

Erläuterung: Die richtige Antwort ist: Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Wenn der Chef beurteilen möchte, wie sich Kunden und Kundinnen fühlen, nachdem ein Technikteammitglied sie zu Hause besucht hat, ist die Umfrage zur Kundenzufriedenheit die geeignete Wahl. Diese Art von Umfrage ermöglicht es, detaillierte Einblicke in die Kundenerfahrung zu erhalten, indem sie spezifische Fragen zu verschiedenen Aspekten des Besuchs stellt, wie zum Beispiel zur Qualität des Services, zur Freundlichkeit des Technikers, zur Genauigkeit der Arbeit usw. Durch die Auswertung der Ergebnisse dieser Umfrage kann das Unternehmen besser verstehen, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind und welche Bereiche möglicherweise verbessert werden müssen. Im Gegensatz dazu ist der Net Promoter Score (NPS) eine allgemeinere Metrik, die sich auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden konzentriert und möglicherweise nicht ausreichend spezifisch ist, um die Kundenzufriedenheit nach einem technischen Hausbesuch genau zu erfassen.

Eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement / SLA) ist …

• eine Ticketpipeline
• eine Verbindlichkeit zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden oder einer Kundin
• die Erkenntnis, wie lange ein Unternehmen braucht, um eine Problem zu lösen
• eine Vereinbarung zwischen zwei Wettbewerbern

Erläuterung: Die korrekte Antwort ist ‘eine Verbindlichkeit zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden oder einer Kundin’. Eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden oder einer Kundin, in der die Leistungskriterien und die Erwartungen für die bereitgestellten Dienstleistungen festgelegt sind. Diese Vereinbarung legt die Parameter für den Service fest, wie z. B. die Reaktionszeit auf Supportanfragen, die Verfügbarkeit des Dienstes und andere Leistungskennzahlen, die die Qualität und den Umfang des Service definieren. SLAs dienen dazu, klare Erwartungen zwischen dem Anbieter und dem Kunden zu schaffen, die Leistung zu messen und sicherzustellen, dass der Service den vereinbarten Standards entspricht. Durch die Festlegung von SLAs können beide Parteien besser verstehen, was von ihnen erwartet wird, und eine Grundlage für die Messung und Überwachung der Servicequalität schaffen.