Antworten auf die HubSpot Service Software

Wie wird der NPS berechnet?

• Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
• Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern, geteilt durch den Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
• Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern
• Prozentsatz der Fürsprechenden

Erläuterung: Die richtige Antwort ist: Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritiker. Der Net Promoter Score (NPS) wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden, die den Service oder das Produkt weiterempfehlen würden (Fürsprechende), vom Prozentsatz der Kunden, die dies nicht tun würden (Kritiker), subtrahiert wird. Der NPS kann auf einer Skala von -100 bis +100 liegen, wobei ein höherer Wert darauf hindeutet, dass mehr Kunden das Produkt oder den Service empfehlen würden. Eine hohe Anzahl von Fürsprechenden im Verhältnis zu Kritikern deutet auf eine starke Kundenzufriedenheit hin, während ein negativer Wert zeigt, dass mehr Kunden unzufrieden sind und das Produkt oder den Service nicht weiterempfehlen würden. Diese Berechnungsmethode ermöglicht Unternehmen, das Kundenfeedback zu quantifizieren und schnell zu verstehen, wie ihre Kunden ihre Produkte oder Dienstleistungen wahrnehmen.

Wie oft solltest du deine Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten?

• Immer, wenn du schlechtes Feedback zu einem Artikel erhältst
• Monatlich
• Immer, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden
• Vierteljährlich

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘Immer, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden’. Eine Wissensdatenbank ist ein dynamisches Instrument, das kontinuierliche Pflege erfordert, um sicherzustellen, dass die darin enthaltenen Informationen aktuell und relevant bleiben. Wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden, ist es entscheidend, diese Änderungen sofort zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass Kunden und Kundinnen stets die aktuellsten und genauesten Informationen erhalten. Dies trägt dazu bei, Verwirrung zu vermeiden, das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen zu stärken und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Warten, bis schlechtes Feedback eingegangen ist, oder eine regelmäßige, monatliche oder vierteljährliche Überprüfung könnten zu veralteten Informationen führen und das Vertrauen der Kunden in die Wissensdatenbank beeinträchtigen. Daher ist es ratsam, Artikel regelmäßig zu überarbeiten, insbesondere wenn sich relevante Produkte oder Dienstleistungen ändern.

Wie oft sollte eine Customer Effort Score-Umfrage verwendet werden?

• Nach jeder Interaktion mit dem Support
• Vierteljährlich
• Monatlich
• Nach jedem Meilenstein

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist Nach jeder Interaktion mit dem Support. Der Customer Effort Score (CES) ist ein Maß dafür, wie einfach es für Kunden ist, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen, und wird häufig verwendet, um die Effizienz des Kundensupports zu bewerten. Da der CES darauf abzielt, die Mühe zu messen, die Kunden aufwenden müssen, um Unterstützung zu erhalten, ist es sinnvoll, diese Umfrage nach jeder Interaktion mit dem Support durchzuführen. Durch die regelmäßige Erfassung des CES nach jeder Interaktion können Unternehmen kontinuierlich Feedback von Kunden sammeln und ihre Supportprozesse entsprechend anpassen, um sicherzustellen, dass sie so nahtlos und effizient wie möglich sind. Dies ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen, Probleme zu identifizieren und zu lösen und letztendlich eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.

Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, könntest du _______.

• eine Ansicht für Tickets mit hoher Priorität erstellen
• SLAs festlegen
• Automatisierung nutzen, um Tickets in die verschiedenen Phasen zu verschieben
• Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist: ‘Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.’ Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, gibt es verschiedene Maßnahmen, die ergriffen werden können. Durch die Erstellung einer speziellen Ansicht für Tickets mit hoher Priorität können die Teammitglieder Tickets leichter identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Die Festlegung von Service Level Agreements (SLAs) ermöglicht es, klare Erwartungen für die Bearbeitungszeiten von Tickets zu definieren und sicherzustellen, dass Tickets entsprechend ihrer Dringlichkeit behandelt werden. Darüber hinaus kann die Nutzung von Automatisierung dazu beitragen, Tickets automatisch in verschiedene Phasen zu verschieben, basierend auf definierten Kriterien wie Dringlichkeit oder Tickettyp. Diese Maßnahmen zusammen ermöglichen es dem Supportteam, effizienter zu arbeiten und sicherzustellen, dass die dringendsten Probleme priorisiert werden, um eine schnellere Lösung für die Kunden zu gewährleisten.

Wenn du zum ersten Mal Berichte in Service Hub einrichtest, wo solltest du beginnen?

• Service-Analytics
• Benutzerdefinierter Berichtdesigner
• Berichtbibliothek
• Sales-Analytics

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist ‘Service-Analytics’. Beim ersten Einrichten von Berichten in Service Hub ist es am besten, mit den Service-Analytics zu beginnen. Diese Funktion bietet einen umfassenden Überblick über die Leistung und Effizienz des Kundensupports. Durch die Service-Analytics können verschiedene wichtige Metriken und Kennzahlen wie durchschnittliche Antwortzeit, Ticketvolumen, Kundenzufriedenheit und mehr analysiert werden. Indem man sich zuerst mit den Service-Analytics vertraut macht, erhält man Einblicke in die Leistung des Kundensupports und kann fundierte Entscheidungen treffen, um die Effizienz zu verbessern und den Service kontinuierlich zu optimieren. Nachdem man sich mit den grundlegenden Analysen vertraut gemacht hat, kann man dann je nach Bedarf und spezifischen Anforderungen des Unternehmens weitere Berichtsfunktionen wie den benutzerdefinierten Berichtdesigner oder die Berichtsbibliothek erkunden. Die Service-Analytics bieten somit einen ausgezeichneten Ausgangspunkt für die Einrichtung von Berichten in Service Hub, da sie einen umfassenden Überblick über die Leistung des Kundensupports bieten und eine solide Grundlage für weitere Analysen und Optimierungen schaffen.

Wenn du noch nie Serviceberichte in HubSpot generiert hast, beginne mit _________.

• dem Berichtdesigner
• der Berichtbibliothek
• Service-Analytics
• der Berichtanpassung

Erläuterung:

Die richtige Antwort ist Service-Analytics. Wenn man noch keine Erfahrung mit der Generierung von Serviceberichten in HubSpot hat, ist es am besten, mit dem Service-Analytics-Tool zu beginnen. Service-Analytics bietet eine intuitive Oberfläche und vorgefertigte Berichte, die es Benutzern ermöglichen, schnell und einfach einen Überblick über wichtige Leistungskennzahlen im Kundensupport zu erhalten. Durch die Analyse von Metriken wie durchschnittlicher Ticketbearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit und Ticketvolumen können Unternehmen Einblicke in die Leistung ihres Supportteams gewinnen und potenzielle Bereiche für Verbesserungen identifizieren. Darüber hinaus bietet Service-Analytics die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die spezifische Geschäftsanforderungen erfüllen und tiefergehende Einblicke in den Supportprozess ermöglichen. Durch den Einsatz von Service-Analytics können Unternehmen ihre Supportstrategie optimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich eine herausragende Serviceerfahrung bieten.