Questions

In Service Hub kannst du SLAs festlegen, die darauf basieren, wie lange es dauert, bis deine Teammitglieder erstmals auf ein Ticket antworten und/oder wie lange es dauert, bis ein Teammitglied _____.

• das Ticket schließt.
• die CSAT-Umfrage sendet.
• auf die zweite Kundeninterkation reagiert.
• an einem neuen Ticket arbeitet.

Erläuterung:

Die korrekte Antwort ist ‘das Ticket schließt’. Mit Service-Level-Agreements (SLAs) in Service Hub können Unternehmen bestimmte Zeitziele für die Bearbeitung von Support-Tickets festlegen. Diese Ziele können sich darauf beziehen, wie schnell das Supportteam auf ein Ticket reagiert, und auch darauf, wie lange es dauert, bis das Ticket geschlossen wird. Durch das Festlegen eines SLAs für das Schließen von Tickets legt das Unternehmen fest, wie lange ein Supportmitarbeiter Zeit hat, um ein Ticket nach der ersten Interaktion mit dem Kunden abzuschließen. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, die Effizienz und den Servicelevel des Supportteams zu messen und sicherzustellen, dass Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden. Wenn das Team die festgelegten SLAs nicht einhält, kann dies zu einem SLA-Verstoß führen, der wiederum Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Kundenvertrauen haben kann. Durch die Definition klarer SLAs, einschließlich der Zeit für den Ticketabschluss, können Unternehmen sicherstellen, dass Kundenanfragen effizient und zeitnah bearbeitet werden, was zu einer besseren Kundenerfahrung und langfristigen Kundenbindung führen kann.

Richtig oder falsch? Der Customer Effort Score wird auf einer Skala mit 3 Punkten gemessen.

• Richtig
• Falsch

Erläuterung: Die Aussage “Falsch” ist korrekt. Der Customer Effort Score (CES) wird nicht auf einer Skala mit nur 3 Punkten gemessen. Tatsächlich wird der CES normalerweise auf einer Skala von 5 bis 7 Punkten gemessen. Diese Skala ermöglicht es den Kunden, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice basierend auf dem wahrgenommenen Aufwand zu bewerten, den sie aufbringen mussten, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Anfrage zu erledigen. Eine Bewertung auf einer Skala von 5 bis 7 Punkten bietet eine größere Bandbreite und Genauigkeit bei der Messung des Kundenaufwands, was es Unternehmen ermöglicht, präzisere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen. Eine höhere Bewertung bedeutet in der Regel einen geringeren Aufwand seitens des Kunden, während eine niedrigere Bewertung auf einen höheren wahrgenommenen Aufwand hinweist. Auf dieser Basis können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um den Aufwand für ihre Kunden zu verringern und so die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern.

Richtig oder falsch? Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen solltest du eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden.

• Richtig
• Falsch

Erläuterung: Die Aussage “Richtig” ist korrekt. Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen ist es wichtig, eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen zu verwenden, um umfassende und aussagekräftige Antworten von den Teilnehmern zu erhalten. Geschlossene Fragen bieten klare Antwortoptionen wie Ja/Nein oder Multiple-Choice, die es den Befragten erleichtern, schnell zu antworten und quantitative Daten zu generieren. Auf der anderen Seite ermöglichen offene Fragen den Befragten, ihre Gedanken und Meinungen frei auszudrücken, was qualitative Einblicke und detailliertere Antworten liefert. Diese Kombination ermöglicht es, sowohl quantitative als auch qualitative Daten zu sammeln, was zu einer ganzheitlichen Analyse führt und es den Unternehmen ermöglicht, die Bedürfnisse und Meinungen ihrer Kunden besser zu verstehen. So können sie fundierte Entscheidungen treffen und ihre Produkte oder Dienstleistungen entsprechend verbessern, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.